J’ai dit NON à mon client et ça s’est bien passé !

Quand on est freelance, il est un réflexe parfois inconscient qui consiste à dire oui à tout ce que demande le client. On se dit qu’après tout, il nous paye, et que par conséquent, il a bien le droit de nous demander ce qu’il veut. Grave erreur.

J’ai dit NON à mon client et ça s’est bien passé !
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Dans la vie d’un freelance, comme dans la vie de n’importe quel être humain, il est important d’apprendre à dire non lorsque c’est nécessaire. On vous explique pourquoi et comment apprendre à dire non, pour que puissiez enfin dire « J’ai dit NON à mon client et ça s’est bien passé ! »

Pourquoi apprendre à dire NON

Le freelance qui dit amen à toutes les demandes du client, c’est le freelance à qui l’on peut demander n’importe quoi, n’importe quand, n’importe comment. Personne ne veut être ce genre de personne.

Apprendre à dire non, c’est apprendre à se faire respecter. Tout simplement. Vous devez fixer des limites claires et empêcher vos clients de les franchir. Comprenez que dire oui à tout ne vous apportera rien de positif, et vous conduira dans des situations délicates. C’est pourtant quelque chose de quasi-intuitif chez beaucoup de freelances. Vous devez impérativement reprogrammer votre cerveau pour vous débarrasser de cette mauvaise habitude.

C’est une manière de protéger votre équilibre vie pro vie perso, votre expertise, votre temps, mais aussi et surtout votre santé mentale.

A quel moment dire NON

Dire non d’accord, mais à quel moment ? Comment fixer ses propres limites ? Comment identifier les requêtes qu’il est nécessaire de refuser ? Les demandes non prévues dans le contrat, celles qui requièrent beaucoup plus de temps que prévu, celles « hors sujets » qui ne correspondent en rien à vos compétences etc… ça vous parle ? Nombreux sont les cas de figure où il est nécessaire de dire NON. Avant de dire oui à une nouvelle demande qui vous paraît quelque peu suspicieuse, posez-vous certaines questions :

  • Est-ce que cette demande correspond bien à mon cœur de métier, à mon expertise ?

  • Cette demande fait-elle partie des tâches initialement prévues dans le contrat ?

  • Vais-je avoir besoin de beaucoup plus de temps que ce qui était prévu ?

Pesez le pour et le contre. Si la balance penche pour le « non », faites de votre décision une décision irrévocable, et ne vous polluez pas le cerveau en revenant dessus sans arrêt.

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Les manières de dire NON

Dire NON peut paraître sec et brutal (surtout quand on l’écrit en majuscule). Cependant sachez qu’il est possible de le faire en finesse, en faisant simplement preuve d’un peu de diplomatie.

Avant tout chose, prenez le temps de réfléchir à la demande du client. Que votre réponse soit positive ou négative, ne répondez pas de façon impulsive. Le client doit comprendre que sa requête mérite réflexion de votre part. Accordez-vous donc quelques minutes ou quelques heures avant de faire part de votre réponse négative.

Quand vous choisissez de dire non, ne tournez pas autour du pot, il ne doit y avoir aucune incertitude : non c’est non. Rien de pire qu’un non déguisé à base de « oui mais non, je sais pas trop… ». Vous risquez de rentrer dans un échange qui tournera en votre défaveur. Si possible, faites part de votre refus au téléphone, ou mieux encore, en personne. Les emails, les SMS ou les messages Slack peuvent laisser place à des mauvaises interprétations.

Enfin, expliquez au client pourquoi vous dites non. Quelle qu’en soit la raison, il aura besoin de comprendre les motifs de ce refus. Ainsi est faite la nature humaine. S’il n’est pas trop idiot et qu’il comprend, vous évitez potentiellement de nouvelles demandes absurdes dans le futur. Toutefois, ne tombez pas dans le piège de la justification : argumentez votre refus, mais sans en faire trop.

Les bienfaits de « l’éducation du client »

Dès lors que vous prendrez l’habitude de ne pas dire oui à toutes les demandes du client, vous en ressentirez rapidement les bienfaits. Votre expertise et votre périmètre d’action exact ne sont pas forcément très clairs pour le client. Le fait de lui dire non permet de le corriger et de mieux lui faire comprendre votre rôle.

Le client sera également plus enclin à vous faire confiance sur les projets : sachez qu’on n’accorde que très peu de confiance aux « Yes man » qui disent oui à tout. Dire non permet de forger votre opinion et votre caractère, et c’est ainsi qu’on vous fera confiance.

Dire non aux demandes « hors sujets », c’est aussi sauvegarder du temps pour les tâches à plus fortes valeurs ajoutées, celles pour lesquelles votre client sera réellement reconnaissant. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, apprendre à dire non, c’est donc aussi un moyen d’améliorer la satisfaction de ses clients, et ainsi de les fidéliser.

Si vous avez besoin de plus de conseils dans ce genre de situation, vous pouvez rejoindre le groupe Facebook de la communauté de freelances et poser vos questions !

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